Поведение службы технической поддержки отражает реальную клиентоориентированность компании

Зачем этот тренинг?

Ведь практически все мы умеем говорить…

Каждый день мы общаемся, работаем с претензиями и вопросами клиентов…

Каждый день мы ведем переговоры и решаем конфликтные ситуации…

Ведь мы уже умеем это делать!

Верно. Но…    общение общению рознь!

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда не знаем, что сказать? Или нашим клиентам неинтересно, непонятно, сложно и трудно?

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда лучший ответ приходит существенно позже, чем надо?

Как часто мы не достигаем нужных нам результатов? Возникает «глухой телефон»?

Как часто те, которые с нами общались, не достигают нужного им результата?

Как часто мы или наши клиенты испытывают дискомфорт при общении?

Как часто мы не находим с так нужными для нас клиентами общего языка?

Как часто рушатся отношения с важными для нас людьми — клиентами?

Как часто наши клиенты жалуются на недостаток внимания к их проблемам и задачам и жалуются, жалуются, жалуются?

Как часто наши клиенты чувствуют, что их используют, ими манипулируют, разыгрывают, подшучивают, оставляют без ответа и решения в их понимании?

Можем ли мы общаться и работать с вопросами клиентов на качественно другом уровне?

Более эффективно, конструктивно? Ярче, интереснее, понятнее, внимательнее, уважительнее и результативнее для наших клиентов?  Человечнее?

Программа (8 часов):

0. Зачем нужна техподдержка? Ее роль в компании и работе с клиентами. Цели и задачи техподдержки. Типичные достоинства и недостатки техподдержки. 

1. Барьеры при общении с клиентами:

1.1. слова – паразиты, слова – разговорники, слова – отстранители;

1.2. кто прав и кто плохой – что скрывается за этим?

1.3. кто и что значимо?

2. Алгоритм работы с «проблемным» (позвонил с вопросом, проблемой, задачей, конфликтом) клиентом.

3. Цели и результат общения, переговоров с клиентом, позвонившим в техническую поддержку: явные и неявные. Метод ЦНП.

4. Ролевые позиции и стратегии взаимодействия. «Маски» и типажи людей. Классификация клиентов техподдержки по их потребностям. 4 базовых потребности по 3 уровням.

5. Классификация под названием «5 языков взаимодействия». 

6. Опасные и безопасные русские вопросы или «какой вопрос – такой ответ».

7. Умение говорить «НЕТ» (техники отказа). Умение говорить «ДА» (техники согласия).

8. Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций:

8.1. причины появления конфликтов и претензий;

8.2. типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями, запросами клиентов;

8.3. методы эффективного взаимодействия с жестким стилем поведения клиентов;

8.4. техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов;

8.5. партнерские отношения.

Кто платит нам зарплату: шеф, компания или клиент?                      

Предварительная запись обязательна.