«Специалисты техподдержки: мастерство общения с клиентом»

Поведение службы технической поддержки отражает реальную клиентоориентированность компании

Зачем этот тренинг?

Ведь практически все мы умеем говорить… Каждый день мы общаемся, работаем с претензиями и вопросами клиентов… Каждый день мы ведем переговоры и решаем конфликтные ситуации… Ведь мы уже умеем это делать! Верно. Но…    общение общению рознь!

Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда не знаем, что сказать? Или нашим клиентам неинтересно, непонятно, сложно и трудно? Как часто мы оказываемся в ситуациях, когда лучший ответ приходит существенно позже, чем надо?

Как часто мы не достигаем нужных нам результатов? Возникает «глухой Как часто те, которые с нами общались, не достигают нужного им результата? Как часто мы или наши клиенты испытывают дискомфорт при общении? Как часто мы не находим с так нужными для нас клиентами общего языка? Как часто рушатся отношения с важными для нас людьми — клиентами? Как часто наши клиенты жалуются на недостаток внимания к их проблемам и задачам и жалуются, жалуются, жалуются?

Как часто наши клиенты чувствуют, что их используют, ими манипулируют, разыгрывают, подшучивают, оставляют без ответа и решения в их понимании? Можем ли мы общаться и работать с вопросами клиентов на качественно другом уровне?

Более эффективно, конструктивно? Ярче, интереснее, понятнее, внимательнее, уважительнее и результативнее для наших клиентов? Человечнее?

Программа (8 часов):

Зачем нужна техподдержка? Ее роль в компании и работе с клиентами. Цели и задачи техподдержки. Типичные достоинства и недостатки техподдержки. Барьеры при общении с клиентами: слова – паразиты, слова – разговорники, слова – отстранители; кто прав и кто плохой – что скрывается за этим? кто и что значимо?

Алгоритм работы с «проблемным» (позвонил с вопросом, проблемой  задачей, конфликтом) клиентом.

Цели и результат общения, переговоров с клиентом, позвонившим в техническую поддержку: явные и неявные. Метод ЦНП.

Ролевые позиции и стратегии взаимодействия. «Маски» и типажи людей. Классификация клиентов техподдержки по их потребностям. 4 базовых потребности по 3 уровням.

Классификация под названием «5 языков взаимодействия». 

Опасные и безопасные русские вопросы или «какой вопрос – такой ответ».

Умение говорить «НЕТ» (техники отказа). Умение говорить «ДА» (техники согласия).

Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций: причины появления конфликтов и претензий; типичные ошибки при работе с конфликтами, претензиями, запросами клиентов; методы эффективного взаимодействия с жестким стилем поведения клиентов; техники снятия или повышения эмоционального напряжения у клиентов; партнерские отношения.

Бизнес — тренер:

Татьяна Аржаева, директор компании «TSC, лаборатория развития»

Кто платит нам зарплату: шеф, компания или клиент?

Длительность тренинга: 14 февраля 2024, с 9 до 18

Стоимость: 9500 руб.